Portal de onboarding pentru clienti

O companie din domeniul serviciilor financiare avea nevoie de un material care să însoțească noul client din momentul semnării contractului până la prima utilizare efectivă a platformei. Procesul existent era fragmentat: emailuri separate, documente PDF trimise pe rând, fără o ordine clară. Clienții noi pierdeau informații, iar echipa de suport primea aceleași întrebări de zeci de ori.

Am fost solicitați să construim un text care să devină coloana vertebrală a unui portal de onboarding. Nu un manual tehnic, ci un ghid care să explice pașii esențiali, să prevină confuziile și să reducă timpul până la prima acțiune utilă.

Abordarea

Am început cu o serie de interviuri scurte cu trei membri ai echipei de suport și doi clienți care trecuseră recent prin proces. Am identificat cinci momente critice în care utilizatorii se blocau sau solicitau ajutor. Pe baza acestor informații, am structurat textul în cinci secțiuni, fiecare corespunzând unui ecran din portal.

Tonul ales a fost neutru, dar nu impersonal. Am evitat jargonul corporatist și am folosit propoziții scurte, cu verbe la imperativ doar acolo unde acțiunea era obligatorie. Fiecare secțiune se încheia cu o frază care rezuma următorul pas, astfel încât utilizatorul să nu rămână în aer.

Realizarea

Textul final a avut aproximativ 1.800 de cuvinte, distribuite în cinci ecrane. Am adăugat câteva exemple concrete de completare a formularelor și o listă de verificare pe care clientul o putea tipări. Materialul a fost integrat direct în interfața portalului, nu ca document separat. Am lucrat împreună cu un designer UI pentru ca textul să se potrivească spațiului disponibil fără a fi trunchiat.

În paralel, am rescris două dintre emailurile automate care anunțau noii clienți despre existența portalului, astfel încât tonul să fie consecvent de la primul contact.

Rezultatul

După trei luni de la implementare, echipa de suport a raportat o scădere cu 40% a întrebărilor legate de primii pași în platformă. Timpul mediu până la prima acțiune a unui client nou a scăzut de la șase zile la două zile și jumătate. Portalul a devenit punctul de referință pentru orice discuție ulterioară cu clientul.

Clientul a solicitat ulterior extinderea aceluiași format pentru două module suplimentare, iar materialul original a fost tradus și adaptat pentru o echipă parteneră din altă țară.